September 22 2019

譯者常見的十大錯誤(四):不主動或適時與客戶互動

譯者常見的錯誤之一是不主動溝通,或需要案子時才和客戶互動。所以,主動溝通和平時就和客戶保持一定的互動,都可以讓客戶對你留下更好的印象。


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主動溝通

主動告知進度

許多譯者都有自己的工作習慣和節奏,也都能確保進度按部就班,因此認為除非必要,無須特別和客戶說明目前的工作狀況。但從客戶的角度來看,有時掌握進度並不是一件很容易的事。

尤其,當翻譯時間比較長,例如書籍翻譯,那麼譯者主動回報進度有助於讓客戶覺得安心和信賴。現在已經有不少出版社編輯要求譯者分批交稿,藉此掌握進度。

幾年前我第一次遇到編輯要求分批交稿,我馬上就答應了。站在他的立場,我可以理解編輯想掌握翻譯進度的心理。畢竟,一本書發包出去後快則三個月,慢的話半年、一年才會翻完,這中間若沒有設定幾個查核點,的確讓人無從得知進度。從管理的角度來說,我認為這樣做完全合理。

不過,如果我站回譯者的立場,也能理解為何有些譯者排斥這樣做。有些譯者表示,自己翻譯的習慣是初稿以正確為目標,但文字很可能並不流暢或優美,甚至可能「不忍卒睹」。

其實我的翻譯習慣也是這樣,所以我的初稿通常不會太好看。但即使如此,還是樂於分批交稿給編輯,但同時我會告訴編輯,請他們不要校對這些「備份稿」,否則會白費力氣。我會在全書翻譯完成後回頭校對,校對完的稿子會全部打包成一個壓縮檔再寄給他們。

後來,即使編輯沒有要求,我還是會主動表示我會分批交稿,為的就是讓編輯安心。當然,有些譯者和編輯合作很久、默契十足,不需分批交稿編輯也可以安心。不過,我自己已經養成分批交稿的習慣,所以再熟的編輯也都會這樣合作。

總的來說,這裡的重點在於讓客戶安心,並且讓他們覺得你不會隱匿任何可能拖累工作進度的事情。當然,如果真的有不得已的情況而必須遲交稿件,我的建議都是不要拖到最後一刻才說(甚至不說),最好在你知道會遲交時,第一時間就告訴客戶。


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別怕問問題,也別已讀不回

有些譯者會認為,主動問客戶和翻譯有關的問題,可能會讓客戶留下你不專業的印象。如果是經過反覆查證後仍不確定的內容,主動提問是好事,客戶通常會認為這表示你在意這份工作,有心把它做好。

另外,如果客戶回覆問題後,記得說聲謝謝或表示你已經收到訊息。我在擔任 PM 時,有幾次遇到譯者誤譯,我改掉錯誤後並告知對方,但對方沒有任何回應,坦白說這讓我覺得印象不佳。還有些情況是譯者提問後我回覆,並找到相關資料連結供譯者參考,但對方已讀不回,像這樣也容易讓人觀感不佳。

還有一種情況是,如果你要問的東西太多,則可能表示內容是你非常不擅長的領域,則應該考慮在接案前就婉拒這種案子。


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需要案子才和客戶互動

AIDA 模式

行銷領域有一個經典的架構叫做 AIDA 模式。這個模式是用來解釋客戶與我們做生意的過程,主要有四個階段:


A 代表注意(Awareness)、I 代表興趣(Interest)、D 代表欲望(Desire)、A 代表行動(Action)。這個過程是這樣的:

有一些人因為各種理由注意到我們的服務或產品;
接著其中一部份人對產品產生興趣;
接著其中一部份人的興趣濃厚到他想要得到這個產品;
最後其中一部份人會採取行動購買產品。

可以看出,在每個階段裡,只有其中一部份的人會轉移到下個階段,不可能所有人都順利邁向下個階段,所以一般把它化成一個漏斗形狀。這中間的人數流失就是所謂的「轉換率」。

以最最粗略來說,不管是線下或線上行銷,一般的轉換率約為 5%,也就是若有 100 人聽說你在提供翻譯服務,最後會向購買的人大約是 5 人。不同的人、產品、公司或產業都會有不同的轉換率。高的 20% 我曾耳聞,低的 0.5% 的我也見過(當然也有更低的)。

在不同階段的潛在客戶,對於你的服務有不同的期待,瞭解這些期待並設法滿足他們,可提高他們移動到下一個階段的比例(這部分我之後會介紹)。另外,進入漏斗最上方第一個階段的人數越多,最後能夠進入最下方階段的人(也就是客戶)相對也會越多,所以擴大漏斗上方的寬度非常重要(也就是提高 awareness)。


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AIDA 之後:推薦很重要

AIDA 模式由美國人 E. St. Elmo Lewis 在 1898 年提出,如今已在各行各業產生許多變形和應用,但根本精神不變。後來常見變形是在 AIDA 最後面加上 R(Referral),也就是推薦,這和網路興起後一個人的言論更有可能影響許多人有關。

我在先前的文章提到,商業模式畫布裡的「客戶關係」指的是當某些人歷經上述的 AIDA 階段並成為我們的客戶後,我們該如何和他們保持良好關係。保持良好關係在整個商業模式裡至關重要,因為和你買過產品的人,再次和你購買的可能性是從未和你交易過的人的 5 倍之多。

因此,後來許多改良版的 AIDA 會加上推薦:如果客戶把你推薦給自己,他就是所謂的回頭客;如果客戶把你推薦給別人,你等於免費獲得新客戶!

自由工作者對「獲得客戶成本」(customer acquisition cost, CAC)也許感受不深(但不表示我們沒有這個成本!),但對企業來說,獲得客戶成本高低往往是企業能否活下去的關鍵。自由工作者為了獲得新客戶,當然也有獲得客戶的成本,但因為我們通常無法量化這個成本,所以很容易疏忽這一點。

以企業來說,用來獲得新客戶的成本相對容易計算很多,例如參展衍生的所有費用,包括攤位、人力、機票、食宿等,還有廣告費、行銷人員費用、(為了獲得客戶而從事的)文案撰寫費、翻譯費等等。這些由於都會有具體的支出金額,所以企業比較容易計算出獲得客戶的成本。

自由譯者為了獲得新客戶,平日會投履歷、參加試譯、在接案平台維護履歷、搜尋或競標案子等,我們花時間和精力做些事,全部都屬於獲得客戶的成本。如果你想量化這個數字,最簡便的作法就是算出你的時薪,然後直接用時薪計算出你做這些事情的成本*

例如,某位譯者的時薪是 1000 元,他幫出版社試譯一次花了 5 小時,那麼這次試譯的成本就是 5000 元。如果他後來順利得到這本書的翻譯,並賺進 10 萬元稿費,他就是用 5000 元的成本獲得 10 萬元收入。

如果這家出版社後來不斷發案給這位譯者,那麼這 5000 元的成本就為譯者帶來更高的收入。如果出版社編輯還把譯者推薦給其他客戶,那麼譯者獲得這個新客戶的成本就是 0。

*計算你的時間和工作時數非常重要,這樣做的長期目標當然包括提高時薪,但更重要的是讓你更有意識地使用時間,並評估你做事情的機會成本。機會成本未必是要很功利的,例如你無償幫你支持的 NGO 翻譯。雖然沒錢可領,但你樂在其中,身上每一個細胞都覺得熱血沸騰,這是無價的感受。但即使如此,也盡量養成記錄工時並算出成本(時薪)的習慣。這樣做會讓你慢慢變成做任何事都很專注。


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和客戶互動可以很自然

所以,平時就和你合作愉快的客戶保持良好互動,不僅可大幅提高他們回頭找你服務的機會(很多時候客戶真的只是忘記,適時互動可讓他們記得你能夠提供服務),也讓他們有更大的機率推薦你給其他人。

很多譯者以為「適時互動」這件事要很刻意,例如過年過節問候或送小禮物,但其實不見得是這樣。我個人認為很好的日常互動,是當你看到客戶可能感興趣或可能對他們有用的訊息,就把資訊用 email 寄給對方。這件事雖然花不了什麼錢,但心意卻一點也不少。

你要先知道客戶在什麼產業、做什麼工作,可能對什麼有興趣,並看到相關訊息時想到他,然後再把訊息寄給他。這種事情雖不花錢,但花的是心思和關心,而且是客製化的,所以效果通常很好。重點是,還很自然。

當然,若逢年過節問候客戶,甚至寄送合適的禮物給幫助過你、賞識你的客戶,也完全是情理之中的事。不用介意「好像沒什麼譯者這樣做」這種事,因為大部分的人不做但你去做,你反而讓人印象深刻。重點是,只要你是真心感謝這位客戶,你就可以做得很自然。


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分享最近的一個例子

最近我請一位美籍譯者幫我校對十月底 Termsoup 要在美國譯者協會(ATA)年會參展的宣傳單。這個工作不只是單純的校對,我也請這位有能力寫文案的譯者幫我改寫句子。

譯者知道我很重視這件事,合作期間很認真給我意見,有時候還會寫出多個版本讓我選用,而且回覆都很快速。任務完成後,譯者報了一個價格給我,我則再加碼很多給他。

當然,不是所有客戶都會這樣做,我也不是每次都會這樣做,但這次我很謝謝譯者能夠同理我對這件事的重視程度,這是我非常欣賞的態度。另外,之後若有客戶要我推薦譯者,我也會推薦這位譯者。我很樂意幫好譯者降低他們獲得客戶的成本!:)

翻譯 職涯

作者

Joanne Chou

Joanne is an English-Chinese translator, a UI/UX designer, and the co-founder of Termsoup.