譯者常見的十大錯誤（四）：不主動或適時與客戶互動

譯者常見的錯誤之一是不主動溝通，或需要案子時才和客戶互動。所以，主動溝通和平時就和客戶保持一定的互動，都可以讓客戶對你留下更好的印象。

．．．

主動溝通

主動告知進度

許多譯者都有自己的工作習慣和節奏，也都能確保進度按部就班，因此認為除非必要，無須特別和客戶說明目前的工作狀況。但從客戶的角度來看，有時掌握進度並不是一件很容易的事。

尤其，當翻譯時間比較長，例如書籍翻譯，那麼譯者主動回報進度有助於讓客戶覺得安心和信賴。現在已經有不少出版社編輯要求譯者分批交稿，藉此掌握進度。

幾年前我第一次遇到編輯要求分批交稿，我馬上就答應了。站在他的立場，我可以理解編輯想掌握翻譯進度的心理。畢竟，一本書發包出去後快則三個月，慢的話半年、一年才會翻完，這中間若沒有設定幾個查核點，的確讓人無從得知進度。從管理的角度來說，我認為這樣做完全合理。

不過，如果我站回譯者的立場，也能理解為何有些譯者排斥這樣做。有些譯者表示，自己翻譯的習慣是初稿以正確為目標，但文字很可能並不流暢或優美，甚至可能「不忍卒睹」。

其實我的翻譯習慣也是這樣，所以我的初稿通常不會太好看。但即使如此，還是樂於分批交稿給編輯，但同時我會告訴編輯，請他們不要校對這些「備份稿」，否則會白費力氣。我會在全書翻譯完成後回頭校對，校對完的稿子會全部打包成一個壓縮檔再寄給他們。

後來，即使編輯沒有要求，我還是會主動表示我會分批交稿，為的就是讓編輯安心。當然，有些譯者和編輯合作很久、默契十足，不需分批交稿編輯也可以安心。不過，我自己已經養成分批交稿的習慣，所以再熟的編輯也都會這樣合作。

總的來說，這裡的重點在於讓客戶安心，並且讓他們覺得你不會隱匿任何可能拖累工作進度的事情。當然，如果真的有不得已的情況而必須遲交稿件，我的建議都是不要拖到最後一刻才說（甚至不說），最好在你知道會遲交時，第一時間就告訴客戶。

．．．

別怕問問題，也別已讀不回

有些譯者會認為，主動問客戶和翻譯有關的問題，可能會讓客戶留下你不專業的印象。如果是經過反覆查證後仍不確定的內容，主動提問是好事，客戶通常會認為這表示你在意這份工作，有心把它做好。

另外，如果客戶回覆問題後，記得說聲謝謝或表示你已經收到訊息。我在擔任 PM 時，有幾次遇到譯者誤譯，我改掉錯誤後並告知對方，但對方沒有任何回應，坦白說這讓我覺得印象不佳。還有些情況是譯者提問後我回覆，並找到相關資料連結供譯者參考，但對方已讀不回，像這樣也容易讓人觀感不佳。

還有一種情況是，如果你要問的東西太多，則可能表示內容是你非常不擅長的領域，則應該考慮在接案前就婉拒這種案子。

．．．

需要案子才和客戶互動

AIDA 模式

行銷領域有一個經典的架構叫做 AIDA 模式。這個模式是用來解釋客戶與我們做生意的過程，主要有四個階段：

A 代表注意（Awareness）、I 代表興趣（Interest）、D 代表欲望（Desire）、A 代表行動（Action）。這個過程是這樣的：

有一些人因為各種理由注意到我們的服務或產品；
接著其中一部份人對產品產生興趣；
接著其中一部份人的興趣濃厚到他想要得到這個產品；
最後其中一部份人會採取行動購買產品。

可以看出，在每個階段裡，只有其中一部份的人會轉移到下個階段，不可能所有人都順利邁向下個階段，所以一般把它化成一個漏斗形狀。這中間的人數流失就是所謂的「轉換率」。

以最最粗略來說，不管是線下或線上行銷，一般的轉換率約為 5%，也就是若有 100 人聽說你在提供翻譯服務，最後會向購買的人大約是 5 人。不同的人、產品、公司或產業都會有不同的轉換率。高的 20% 我曾耳聞，低的 0.5% 的我也見過（當然也有更低的）。

在不同階段的潛在客戶，對於你的服務有不同的期待，瞭解這些期待並設法滿足他們，可提高他們移動到下一個階段的比例（這部分我之後會介紹）。另外，進入漏斗最上方第一個階段的人數越多，最後能夠進入最下方階段的人（也就是客戶）相對也會越多，所以擴大漏斗上方的寬度非常重要（也就是提高 awareness）。

．．．

AIDA 之後：推薦很重要

AIDA 模式由美國人 E. St. Elmo Lewis 在 1898 年提出，如今已在各行各業產生許多變形和應用，但根本精神不變。後來常見變形是在 AIDA 最後面加上 R（Referral），也就是推薦，這和網路興起後一個人的言論更有可能影響許多人有關。

我在先前的文章提到，商業模式畫布裡的「客戶關係」指的是當某些人歷經上述的 AIDA 階段並成為我們的客戶後，我們該如何和他們保持良好關係。保持良好關係在整個商業模式裡至關重要，因為和你買過產品的人，再次和你購買的可能性是從未和你交易過的人的 5 倍之多。

因此，後來許多改良版的 AIDA 會加上推薦：如果客戶把你推薦給自己，他就是所謂的回頭客；如果客戶把你推薦給別人，你等於免費獲得新客戶！

自由工作者對「獲得客戶成本」（customer acquisition cost, CAC）也許感受不深（但不表示我們沒有這個成本！），但對企業來說，獲得客戶成本高低往往是企業能否活下去的關鍵。自由工作者為了獲得新客戶，當然也有獲得客戶的成本，但因為我們通常無法量化這個成本，所以很容易疏忽這一點。

以企業來說，用來獲得新客戶的成本相對容易計算很多，例如參展衍生的所有費用，包括攤位、人力、機票、食宿等，還有廣告費、行銷人員費用、（為了獲得客戶而從事的）文案撰寫費、翻譯費等等。這些由於都會有具體的支出金額，所以企業比較容易計算出獲得客戶的成本。

自由譯者為了獲得新客戶，平日會投履歷、參加試譯、在接案平台維護履歷、搜尋或競標案子等，我們花時間和精力做些事，全部都屬於獲得客戶的成本。如果你想量化這個數字，最簡便的作法就是算出你的時薪，然後直接用時薪計算出你做這些事情的成本*。

例如，某位譯者的時薪是 1000 元，他幫出版社試譯一次花了 5 小時，那麼這次試譯的成本就是 5000 元。如果他後來順利得到這本書的翻譯，並賺進 10 萬元稿費，他就是用 5000 元的成本獲得 10 萬元收入。

如果這家出版社後來不斷發案給這位譯者，那麼這 5000 元的成本就為譯者帶來更高的收入。如果出版社編輯還把譯者推薦給其他客戶，那麼譯者獲得這個新客戶的成本就是 0。

*計算你的時間和工作時數非常重要，這樣做的長期目標當然包括提高時薪，但更重要的是讓你更有意識地使用時間，並評估你做事情的機會成本。機會成本未必是要很功利的，例如你無償幫你支持的 NGO 翻譯。雖然沒錢可領，但你樂在其中，身上每一個細胞都覺得熱血沸騰，這是無價的感受。但即使如此，也盡量養成記錄工時並算出成本（時薪）的習慣。這樣做會讓你慢慢變成做任何事都很專注。

．．．

和客戶互動可以很自然

所以，平時就和你合作愉快的客戶保持良好互動，不僅可大幅提高他們回頭找你服務的機會（很多時候客戶真的只是忘記，適時互動可讓他們記得你能夠提供服務），也讓他們有更大的機率推薦你給其他人。

很多譯者以為「適時互動」這件事要很刻意，例如過年過節問候或送小禮物，但其實不見得是這樣。我個人認為很好的日常互動，是當你看到客戶可能感興趣或可能對他們有用的訊息，就把資訊用 email 寄給對方。這件事雖然花不了什麼錢，但心意卻一點也不少。

你要先知道客戶在什麼產業、做什麼工作，可能對什麼有興趣，並看到相關訊息時想到他，然後再把訊息寄給他。這種事情雖不花錢，但花的是心思和關心，而且是客製化的，所以效果通常很好。重點是，還很自然。

當然，若逢年過節問候客戶，甚至寄送合適的禮物給幫助過你、賞識你的客戶，也完全是情理之中的事。不用介意「好像沒什麼譯者這樣做」這種事，因為大部分的人不做但你去做，你反而讓人印象深刻。重點是，只要你是真心感謝這位客戶，你就可以做得很自然。

．．．

分享最近的一個例子

最近我請一位美籍譯者幫我校對十月底 Termsoup 要在美國譯者協會（ATA）年會參展的宣傳單。這個工作不只是單純的校對，我也請這位有能力寫文案的譯者幫我改寫句子。

譯者知道我很重視這件事，合作期間很認真給我意見，有時候還會寫出多個版本讓我選用，而且回覆都很快速。任務完成後，譯者報了一個價格給我，我則再加碼很多給他。

當然，不是所有客戶都會這樣做，我也不是每次都會這樣做，但這次我很謝謝譯者能夠同理我對這件事的重視程度，這是我非常欣賞的態度。另外，之後若有客戶要我推薦譯者，我也會推薦這位譯者。我很樂意幫好譯者降低他們獲得客戶的成本！:)