親愛的譯者，你有多久沒問候舊客戶？

我們之前分享過自由譯者的商業模有三個重要部份：客戶、價值、通路，這三個部分說的是譯者如何獲得新客戶。首先你要先深入了解你的客戶，然後才知道他們要的價值是什麼，接著是透過什麼通路找到他們。

不過，和獲得新客戶一樣重要的是維繫舊客戶。根據研究統計，讓既有客戶回頭繼續和你做生意所需花費的成本，只有開發新客戶的 1/8 到 1/5。換句話說，讓合作過的客戶繼續和你合作，比找到新客戶容易許多。這個道理對企業來說成立，對個人也成立。

此外，維繫舊客戶的好處不只是該客戶會持續回頭找你服務，他還更願意幫你引薦新客戶。從獲得客戶成本的角度來看，舊客戶幫你介紹的新客戶的獲取成本等於零。但是，很多企業（或個人）思考的大多集中在獲得新客戶，對於維繫與舊客戶的關係則較為疏忽。所以，這篇要談商業模式裡第四個部分：維繫客戶關係。

1. 你的客戶是誰？
2. 你提供什麼價值給客戶？
3. 你的客戶在哪裡？
4. 你如何維繫客戶關係？
5. 你如何收費？
6. 你要做哪些活動才能提供服務？
7. 你要有哪些資源才能提供服務？
8. 你是否需要合作夥伴？
9. 你的成本結構？

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如何維繫客戶關係？

講到維繫客戶關係，不能不提到創下金氏世界紀錄五項記錄的「全世界最偉大銷售員」－汽車銷售員喬．吉拉德（Joe Girard）。出身於貧民窟且曾患口吃的吉拉德締造了五項金氏紀錄，包括：

平均一天賣 6 輛車
最高一天賣 18 輛車
最高一個月賣 174 輛車
最高一年賣 1,420 輛車
15 年職業生涯（1963～1977）共賣 13,001 輛車

39 歲前的吉拉德換過 40 個工作，終於在開始賣車後的第三年業績突飛猛進（前面花了兩年打底）。他如何創下上述驚人的數字？答案就是維繫客戶關係。

他一年十二個月都會設計不同卡片寄給潛在客戶，因為他認為當他的名字一年出現在你眼前 12 次，你若想買車自然會想到他。他還逢人就發名片，一個月要發出 1.6 萬張名片。他還有所謂的獵犬計劃，也就是讓既有顧客幫他介紹客戶。他曾說過一句名言：「買過我汽車的顧客，都會幫我推銷。」

吉拉德很有耐性，也許客戶五年後才需要買車，或許兩年後才會買車給要上大學的小孩，但都會固定打電話和客戶互動。他曾說：

其實銷售從真正意義上說，銷售的不只是商品，而更是銷售者本身，無論你銷售任何東西，最有效的辦法就是讓顧客信賴並喜歡你。如何讓顧客信賴你並喜歡你，就要讓顧客感覺到你喜歡他、關心他。

不論你銷售的是什麼東西，你都要每天花點時間了解你的顧客，了解他的家庭、年齡、愛好、學歷、職務等資訊。收集到第一手資料然後做好檔案，這些都是有用的情報，為後續更好地溝通做好準備。…只有了解了顧客，你才能有的放矢地跟他溝通與交流。交流久了，彼此甚至成為好朋友了，一切都好辦了。

吉拉德很強調了解客戶，這也是我們之前一直強調的。

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對譯者的啟發

吉拉德的例子非常極端，而且他賣的是大眾消費產品（一般的代步車），和譯者賣的翻譯服務（相對小眾）很不一樣，也不適合照他的方法做。但他的例子仍很有參考價值，因為他把銷售的精神發揮到淋漓盡致。

就我認識的國內外高收入譯者來說，他們都和吉拉德有同樣的特質：深諳人性。他們知道客戶想要有意義（relevant）的資訊，所以他們平日就時時留意客戶的動態，並持續關心客戶的發展。

寫 Email 問候、傳 LINE 訊息關心是常見作法，有些還會送客戶小禮物，或定期約客戶見面吃飯聊近況。國外有譯者在每次案件結束後一週，會約客戶在平日中午某個靠近客戶公司的餐廳吃飯（這一點可見她的貼心），不僅聊聊客戶對本次案件的滿意度，也會關心客戶的近況。

這位譯者說，其實他約客戶吃飯並不完全為了下一個案子，而是想知道客戶對服務的想法和期待，作為他日後的參考。然而，正是在這種介於公務和私交的場合裡，聊著聊著客戶就會幫他介紹其他客戶，或直接和他預約下一個翻譯檔期。

以我自己的例子來說，我曾和兩個都很出色的譯者合作，但其中一位加了我的 LINE，並會在過節時傳貼圖問候我，同時告訴我他目前有空可以翻譯。僅僅這個差異，我就常請這位譯者翻譯，因為我欣賞他的努力（尤其當我知道他其實是個很害羞的人），也知道他何時有空。在其他條件不變下，人性就是傾向和常互動的人合作。

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這是濫發垃圾郵件嗎？

有譯者問我：「像吉拉德這樣狂寄卡片，在今天會不會被認為是『垃圾郵件』？」這個問題很好，也讓我可以重申我在之前的文章一直強調的一點：會被認為是垃圾郵件是因為你的信是海灑型的，沒有做到差異化、客製化與對客戶有意義的程度。

吉拉德寫給客戶的卡片都經過設計，他親手寫下客戶的名字（後來因為太多只好請助理幫忙寫），每一封信的內容都不盡相同，都貼近收件人的狀況。只要你寫的內容讓讀的人認為是專為他而寫，他就不會把信當成垃圾信。

維繫客戶關係也需要花時間，在網路時代則有軟體專門幫你記錄與管理與客戶互動的過程，包括提醒你何時該寫信問候客戶，讓客戶時時記得你。我也會在後續的文章分享這類軟體！

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客戶並非生而平等

譯者和吉拉德有一點很不一樣的是，吉拉德維護客戶關係本身就等於銷售，但譯者除了維繫客戶關係之外，還有相當比例的時間要用在翻譯，加上翻譯服務和車子是很不一樣的產品，因此我們無法像吉拉德一樣把時間全都投入在維繫客戶。

換句話說，我們的時間有限，必須篩選出哪些客戶比較值得我們花時間維繫關係，哪些則可以花少一點時間。有些客戶橫豎只在意價格，這時我們就要考慮少分配一些時間維繫和他們的關係，把時間用在願意為你的服務提供等價報酬的客戶身上。

想要找回你的舊客戶嗎？花點時間把他們的聯繫方式一一建檔，然後抽個空寫信問候他們吧。最後，記得你的信要寫得有意義（relevant），你可以從你們最後一次通信的內容起頭，或如果你有對方的臉書，看看對方最近的貼文，然後從中找到合適的切入點，寫一封真的為他量身訂做的信吧！

我是 Termsoup 創辦人 Joanne。Termsoup 是給專業譯者使用的軟體，協助譯者翻譯得更有效率。如果你還沒有用過相關軟體，或你用過 Trados、Memoq 等軟體但覺得太複雜，歡迎你試用我開發的軟體。身為譯者和網頁設計師，我最大的心願是讓譯者更輕鬆、愉快完成手上的任務。