May 26 2019

親愛的譯者,你有多久沒問候舊客戶?

維繫舊客戶比獲得新客戶容易好幾倍

我們之前分享過自由譯者的商業模有三個重要部份:客戶、價值、通路,這三個部分說的是譯者如何獲得新客戶。首先你要先深入了解你的客戶,然後才知道他們要的價值是什麼,接著是透過什麼通路找到他們。

不過,和獲得新客戶一樣重要的是維繫舊客戶。根據研究統計,讓既有客戶回頭繼續和你做生意所需花費的成本,只有開發新客戶的 1/8 到 1/5。換句話說,讓合作過的客戶繼續和你合作,比找到新客戶容易許多。這個道理對企業來說成立,對個人也成立。

此外,維繫舊客戶的好處不只是該客戶會持續回頭找你服務,他還更願意幫你引薦新客戶。從獲得客戶成本的角度來看,舊客戶幫你介紹的新客戶的獲取成本等於零。但是,很多企業(或個人)思考的大多集中在獲得新客戶,對於維繫與舊客戶的關係則較為疏忽。所以,這篇要談商業模式裡第四個部分:維繫客戶關係。

  1. 你的客戶是誰?
  2. 你提供什麼價值給客戶?
  3. 你的客戶在哪裡?
  4. 你如何維繫客戶關係?
  5. 你如何收費?
  6. 你要做哪些活動才能提供服務?
  7. 你要有哪些資源才能提供服務?
  8. 你是否需要合作夥伴?
  9. 你的成本結構?


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如何維繫客戶關係?

講到維繫客戶關係,不能不提到創下金氏世界紀錄五項記錄的「全世界最偉大銷售員」-汽車銷售員喬.吉拉德(Joe Girard)。出身於貧民窟且曾患口吃的吉拉德締造了五項金氏紀錄,包括:

平均一天賣 6 輛車
最高一天賣 18 輛車
最高一個月賣 174 輛車
最高一年賣 1,420 輛車
15 年職業生涯(1963~1977)共賣 13,001 輛車

39 歲前的吉拉德換過 40 個工作,終於在開始賣車後的第三年業績突飛猛進(前面花了兩年打底)。他如何創下上述驚人的數字?答案就是維繫客戶關係。

他一年十二個月都會設計不同卡片寄給潛在客戶,因為他認為當他的名字一年出現在你眼前 12 次,你若想買車自然會想到他。他還逢人就發名片,一個月要發出 1.6 萬張名片。他還有所謂的獵犬計劃,也就是讓既有顧客幫他介紹客戶。他曾說過一句名言:「買過我汽車的顧客,都會幫我推銷。」

吉拉德很有耐性,也許客戶五年後才需要買車,或許兩年後才會買車給要上大學的小孩,但都會固定打電話和客戶互動。他曾說:

其實銷售從真正意義上說,銷售的不只是商品,而更是銷售者本身,無論你銷售任何東西,最有效的辦法就是讓顧客信賴並喜歡你。如何讓顧客信賴你並喜歡你,就要讓顧客感覺到你喜歡他、關心他。


不論你銷售的是什麼東西,你都要每天花點時間了解你的顧客,了解他的家庭、年齡、愛好、學歷、職務等資訊。收集到第一手資料然後做好檔案,這些都是有用的情報,為後續更好地溝通做好準備。…只有了解了顧客,你才能有的放矢地跟他溝通與交流。交流久了,彼此甚至成為好朋友了,一切都好辦了。

吉拉德很強調了解客戶,這也是我們之前一直強調的。


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對譯者的啟發

吉拉德的例子非常極端,而且他賣的是大眾消費產品(一般的代步車),和譯者賣的翻譯服務(相對小眾)很不一樣,也不適合照他的方法做。但他的例子仍很有參考價值,因為他把銷售的精神發揮到淋漓盡致。

就我認識的國內外高收入譯者來說,他們都和吉拉德有同樣的特質:深諳人性。他們知道客戶想要有意義(relevant)的資訊,所以他們平日就時時留意客戶的動態,並持續關心客戶的發展。

寫 Email 問候、傳 LINE 訊息關心是常見作法,有些還會送客戶小禮物,或定期約客戶見面吃飯聊近況。國外有譯者在每次案件結束後一週,會約客戶在平日中午某個靠近客戶公司的餐廳吃飯(這一點可見她的貼心),不僅聊聊客戶對本次案件的滿意度,也會關心客戶的近況。

這位譯者說,其實他約客戶吃飯並不完全為了下一個案子,而是想知道客戶對服務的想法和期待,作為他日後的參考。然而,正是在這種介於公務和私交的場合裡,聊著聊著客戶就會幫他介紹其他客戶,或直接和他預約下一個翻譯檔期。

以我自己的例子來說,我曾和兩個都很出色的譯者合作,但其中一位加了我的 LINE,並會在過節時傳貼圖問候我,同時告訴我他目前有空可以翻譯。僅僅這個差異,我就常請這位譯者翻譯,因為我欣賞他的努力(尤其當我知道他其實是個很害羞的人),也知道他何時有空。在其他條件不變下,人性就是傾向和常互動的人合作。


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這是濫發垃圾郵件嗎?

有譯者問我:「像吉拉德這樣狂寄卡片,在今天會不會被認為是『垃圾郵件』?」這個問題很好,也讓我可以重申我在之前的文章一直強調的一點:會被認為是垃圾郵件是因為你的信是海灑型的,沒有做到差異化、客製化與對客戶有意義的程度。

吉拉德寫給客戶的卡片都經過設計,他親手寫下客戶的名字(後來因為太多只好請助理幫忙寫),每一封信的內容都不盡相同,都貼近收件人的狀況。只要你寫的內容讓讀的人認為是專為他而寫,他就不會把信當成垃圾信。

維繫客戶關係也需要花時間,在網路時代則有軟體專門幫你記錄與管理與客戶互動的過程,包括提醒你何時該寫信問候客戶,讓客戶時時記得你。我也會在後續的文章分享這類軟體!


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客戶並非生而平等

譯者和吉拉德有一點很不一樣的是,吉拉德維護客戶關係本身就等於銷售,但譯者除了維繫客戶關係之外,還有相當比例的時間要用在翻譯,加上翻譯服務和車子是很不一樣的產品,因此我們無法像吉拉德一樣把時間全都投入在維繫客戶。

換句話說,我們的時間有限,必須篩選出哪些客戶比較值得我們花時間維繫關係,哪些則可以花少一點時間。有些客戶橫豎只在意價格,這時我們就要考慮少分配一些時間維繫和他們的關係,把時間用在願意為你的服務提供等價報酬的客戶身上。

想要找回你的舊客戶嗎?花點時間把他們的聯繫方式一一建檔,然後抽個空寫信問候他們吧。最後,記得你的信要寫得有意義(relevant),你可以從你們最後一次通信的內容起頭,或如果你有對方的臉書,看看對方最近的貼文,然後從中找到合適的切入點,寫一封真的為他量身訂做的信吧!


我是 Termsoup 創辦人 Joanne。Termsoup 是給專業譯者使用的軟體,協助譯者翻譯得更有效率。如果你還沒有用過相關軟體,或你用過 Trados、Memoq 等軟體但覺得太複雜,歡迎你試用我開發的軟體。身為譯者和網頁設計師,我最大的心願是讓譯者更輕鬆、愉快完成手上的任務。
職涯 翻譯

作者

Joanne Chou

Joanne is an English-Chinese translator, a UI/UX designer, and the co-founder of Termsoup.